Der Heizungsausfall im Grammet-Wohnblock in Liestal, Schweiz, im Dezember 2024, hat nicht nur den Winter für zahlreiche Mieter unerträglich gemacht, sondern auch ein bezeichnendes Licht auf die Krisenkommunikation geworfen. Was als technischer Defekt begann, entwickelte sich durch unzureichende Informationspolitik und fehlendes Krisenmanagement zu einer Vertrauenskrise. Für Kommunikationsverantwortliche und PR-Experten bietet dieser Fall wichtige Lehren.
Das Wesentliche in Kürze mit Hilfe der Kommentaranalyse
Was war geschehen?
Seit Anfang Januar frieren die Mieter des Neubaus in Liestal bei Temperaturen von 15 bis 16 Grad. Der Grund: Die Wärmepumpe der Heizungsanlage fiel aus, Ersatzteile waren nicht verfügbar. Die Verwaltung versprach eine Lösung, doch diese ließ auf sich warten. Besonders brisant: Wincasa, die als Verwaltung für den Wohnblock verantwortlich ist, steht bereits seit Längerem in der Kritik.
Rolle der Kommentaranalyse
Die Kommentare auf Social-Media-Plattformen und Nachrichtenportalen wie 20 Minuten verdeutlichen den Unmut der betroffenen Mieter. Dabei richtet sich die Kritik nicht nur gegen die technische Misere, sondern vor allem gegen die Kommunikation der Verwaltung.
Wir haben im Rahmen der Kommentaranalyse daher die 361 Kommentare unter dem Artikel von 20 Minuten angesehen und semantisch analysiert. Hier sind die Ergebnisse:
Hauptthemen und Argumente aus der Kommentaranalyse
Die Kommentare sind oft Erfahrungsberichte. Sie liefern die Tiefe, die es braucht, um über Details ein breites Spektrum an Hinweise auf die Lebenswelt zu bekommen.
Technische Probleme im Neubau
Wärmepumpe als Schwachpunkt:
Die Heizungsanlage ist trotz ihrer Modernität anfällig und Ersatzteile sind nicht verfügbar. Kritisiert wird auch, dass Wärmepumpen generell anfälliger als ältere Technologien wie Ölheizungen seien.
Kommentatoren vermuten, dass die Anlage entweder schlecht geplant oder unsachgemäß installiert wurde.
Fehlende Notfalllösungen:
Es fehlen Anschlüsse oder Planungen für mobile Heizsysteme, die kurzfristig eingesetzt werden könnten.
Vorschläge reichen von elektrischen Heizgeräten über mobile Öl-Heizungen bis hin zu provisorischen Heizzentralen.
Rolle der Verwaltung (Wincasa)
Unzureichendes Krisenmanagement:
Die Verwaltung wird als unorganisiert und schwer erreichbar beschrieben. Beschwerden über mangelnde Kommunikation und fehlende Unterstützung häufen sich.
Notwendige Maßnahmen wie die Bereitstellung von Heizgeräten oder Notheizungen werden von der Verwaltung nicht umgesetzt.
Negative Erfahrungsberichte:
Viele Mieter berichten von früheren ähnlichen Fällen, sowohl im Grammet-Wohnblock als auch in anderen von Wincasa betreuten Liegenschaften. Dies untermauert den schlechten Ruf der Verwaltung.
Mietzinsreduktionen und rechtliche Reaktionen
Forderungen der Mieter:
Kommentatoren betonen, dass Mietzinsreduktionen oder Rückerstattungen zwingend seien. Die Verwaltung wird aufgefordert, diese von sich aus anzubieten.
Einige Kommentatoren schlagen rechtliche Schritte vor, wie die Hinterlegung der Miete auf ein Sperrkonto oder die Einschaltung der Schlichtungsbehörde.
Verwaltung hält dagegen:
Argumente, dass solche Entscheidungen von der Eigentümerschaft abhängen, werden als Ausrede wahrgenommen.
Gesundheits- und Lebensqualität
Kälte und Schimmel:
Bei Temperaturen von 15-16°C in den Wohnungen wird nicht nur über Unwohlsein, sondern auch über die Gefahr von Schimmelbildung diskutiert.
Familien mit kleinen Kindern und kranke Menschen sind besonders betroffen.
Pragmatische Stimmen:
Einige Kommentatoren betonen, dass man sich mit Pullovern, Decken und elektrischen Heizgeräten behelfen könnte, auch wenn dies keine langfristige Lösung sei.
Kritik an Eigentümern:
Sparmaßnahmen:
Die Eigentümerschaft wird als zentral verantwortlich angesehen, da sie die Budgets und Maßnahmen der Verwaltung vorgibt. Kommentatoren kritisieren, dass Kosten gespart werden, obwohl die Mietpreise hoch sind.
Forderungen nach einem Wechsel der Verwaltung oder einem Eingreifen der Eigentümer werden laut.
Neubauqualität und langfristige Perspektive
Mängel im Bauprozess:
Es wird spekuliert, dass die Bauqualität mangelhaft ist und Neubauten oft günstig gebaut werden, was langfristig zu solchen Problemen führt.
Frage des "Neubaus":
Kommentatoren kritisieren die Bezeichnung "Neubau", da dieser offenbar schon mehrere Jahre alt ist. Das widerspricht den Erwartungen an einen makellosen Zustand.
Kommentaranalyse - Takeaways
Lehren für die PR- und KommunikationsverantwortlichenDer Fall zeigt, wie wichtig eine durchdachte Krisenkommunikation ist. Folgende Punkte sollten PR-Experten aus dieser Situation mitnehmen:
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Kommentaranalyse - Fortgeschrittene Auswertungsmethoden
Kommunikationsmetriken
Wir messen nicht nur, wie viele Kommentare und Antworten gepostet wurden, sondern machen noch weitere Berechnungen, um die Art der Kommunikation zu verstehen und Handlungssanweisungen ableiten zu können.
Polarisierungsgrad
Unser Polarisierungsgrad spiegelt das Ausmass der Polarisierung in den Meinungen wieder. Je stärker die Balken links oder rechts dominieren, desto stärker ausgeprägt ist das Meinungsfeld.
In unserem Beispiel bedeutet das, dass die Kommentare der Kritik zustimmen (= positiv Werte) und kaum widersprechen (=negative Werte).
Netzwerk
Mit Hilfe der Netzwerkdarstellung ist es möglich über Kommunikationstypen und deren Interaktion Aussagen zu treffen.
Dargestellt werden "Nodes", die kleinen Punkte, die agierende Personen darstellen und "Edges", das sind die Verbindungslinien zwischen Akteuren oder mit sich selbst.
Daneben unterscheiden wir zentralistische (der Master Account bestimmt die Kommunikation) und dezentrale Kommunika-tionsstile. Im Beispiel links werden unabhängig vom Autor des Posts eigene Gesprächsgruppen gebildet.
Wir erfassen darüber hinaus die Hierarchie des eigentlichen Textes.